C'est qu'ils existent vraiment, les ‘mystery guests'. Des experts qualifiés qui se comportent comme des clients et évaluent incognito la qualité des services fournis. L'exemple le plus connu sont les fameux contrôleurs du guide Michelin, qui se font passer pour de simples clients. Ils viennent à l'improviste et sont méconnaissables. C'est ce qui fait la force des ‘mystery shoppers': le personnel ne peut s'adapter et ne peut améliorer artificiellement la qualité des services.

Qui? Quand? Avec quelle fréquence?

Les ‘mystery shoppers' reçoivent généralement un scénario et une liste de contrôle. Ils sont envoyés à la demande de leur propre entreprise ou d'organisations de contrôle comme Test-Achats. Le ‘mystery shopping' ne doit pas nécessairement se faire par le biais d'une visite personnelle. Les demandes d'informations par téléphone, par courrier ou par e-mail sont elles aussi monnaie courante. Les ‘mystery shoppers' mesurent ainsi le délai de réaction, la sympathie vis-à-vis du client, les connaissances techniques, la fiabilité, l'efficacité,... Le ‘mystery shopping' n'a pas pour objectif de stigmatiser des collaborateurs spécifiques. Au contraire: il est recommandé de signaler à tous les collaborateurs qu'ils peuvent être évalués. Dans la plupart des cas, les collaborateurs savent même ce qui sera examiné. Ils n'ignorent qu'une seule chose : quand, avec quelle fréquence et par qui ces tests seront réalisés.

Avantages

Dans le cas du ‘mystery shopping', les services fournis sont contrôlés par des experts qualifiés. Ils sont généralement familiarisés avec la prestation de services de bonne ou mauvaise qualité et mesurent tous les aspects du service à l'aide d'une liste de contrôle. L'évaluation des ‘mystery shoppers' est donc plus fiable et plus nuancée que celle du client moyen. Les ‘mystery shoppers' mesurent également les manquements ou insuffisances. Ils peuvent comparer la prestation de services avec celle d'organisations similaires... et reviennent, contrairement aux clients vraiment mécontents. Ils peuvent ainsi effectuer des mesures échelonnées dans le temps. L'occasion de relativiser un ‘jour moindre'.

Inconvénients

Le point faible du ‘mystery shopping' est qu'il ne mesure pas la perception du véritable client. A cet effet, les enquêtes de satisfaction des clients sont et restent peut-être indispensables.