Bien sûr, il y aura toujours un public pour s'intéresser uniquement aux produits les moins chers. Mais de plus en plus de consommateurs (ils sont 70% actuellement) en veulent «pour leur argent». En ces temps économiques difficiles, le consommateur réfléchit en effet à deux fois avant de décider d'acheter. Il prend le temps de s'informer correctement et se laisse guider par la qualité et le service plutôt que par le prix.

Peser le pour et le contre

Aujourd'hui, le consommateur veut surtout avoir le sentiment d'avoir pris une décision d'achat judicieuse. Fiabilité, qualité et service clientèle sont au centre de ses préoccupations. Une majorité de consommateurs déclare que la qualité du service clientèle (67%) et la fiabilité de l'entreprise (58%) jouent un rôle dans leurs décisions d'achat. Une proportion plus petite de consommateurs accorde aussi beaucoup d'importance aux efforts faits par l'entreprise pour se distinguer (38%).

Regarder et comparer

70% des consommateurs ne ménagent pas leurs efforts pour tirer le meilleur parti de leur argent. Ils surfent sur internet pour se renseigner et s'orienter avant de se rendre effectivement au magasin. L'enquête d'IDC/Gartner le confirme: 89% des personnes disposant d'un ordinateur regardent et comparent d'abord sur internet avant d'acheter.

Surfer et acheter

Jusque là, on pensait que le consommateur irait d'abord fureter dans les magasins, puis achèterait en ligne. En réalité, il fait plutôt l'inverse. 78% des consommateurs déclarent que l'internet joue un rôle très important dans leur façon de faire du shopping, même lorsqu'ils n'achètent pas en ligne. Un site internet avec des informations de qualité et d'actualité sur vos produits est donc un outil extrêmement rentable pour convaincre vos clients et prospects. C'est le point d'entrée principal pour le client.

Concrétisez vos occasions de vente

Disons-le haut et clair: s'il n'y a pas d'informations de qualité sur votre site, votre client n'aura aucune raison d'y retourner faire un tour. Et vous passerez à côté d'importantes occasions de vente. Quelques conseils de Tony Stockil, CEO du Javelin Group:

• Proposez tout votre assortiment aussi en ligne.
• Montrez sur votre site quels sont les stocks disponibles dans les magasins les plus proches.
• Encouragez la commande en ligne et l'enlèvement au magasin.
• Acceptez les retours de commandes en ligne dans vos magasins.
• Donnez accès à l'ensemble de votre assortiment (online) dans des points de vente réels plus petits.